Engagement
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¿Qué es y para qué sirve el engagement?
El engagement o compromiso es algo que hay que ganarse. La confianza no se adquiere caprichosamente, hay que crearla a base de acción y demostración.
Desde que las empresas han incluido a las redes sociales dentro de su estrategia de comunicación, el engagement o compromiso, ha sido uno de los objetivos principales. Y no es de extrañar, ganarse la confianza del cliente o usuario, es la base de una marca, y es esa marca la que vende un producto. La marca es la parte emotiva del producto, la que nos hace decidirnos por una u otra oferta.
El ser humano es emocional, además de racional. Las decisiones las calculamos, pero el impulso final que nos hace decidir está siempre marcado por la parte emocional. La confianza implica emociones de tranquilidad y seguridad, también nos imbuye en un estado de bienestar y satisfacción. La importancia de crear una marca que transfiera esas emociones a los usuarios, aporta ese valor extra a un producto o servicio.
Era Digital
En nuestro nuevo mundo digital, la satisfacción del cliente lo es todo. Siempre hemos de ser amables, correctos, eficaces, y transmitir la garantía de satisfacción por el uso de nuestros servicios o productos. ¡Y después hacerlo, hechos no palabras!
Las redes sociales son en la actualidad el medio de interacción más potente que existe entre el conjunto de individuos. Son “sitios” donde las personas nos relacionamos, donde tienen lugar infinidad de conversaciones. Algunas sobre marcas y productos, otras personales, de noticias… Por ello tiene sentido que las marcas las usen para contar su historia y tratar de relacionarse con su audiencia.
En principio la idea es que con el tiempo y la interrelación con los clientes, la marca o empresa demuestra la veracidad de su historia, la cual satisface alguna necesidad del usuario. De esa forma se crea un vínculo de unión entre la empresa y el cliente, una unión de lealtad y compromiso. Esa lealtad implica ventas, satisfacciones…, en definitiva, ambas partes ganan y están contentas con el intercambio. Este es el verdadero engagement o compromiso y el auténtico objetivo del marketing digital.
El problema es que el engagement se ha malinterpretado por parte de las empresas y se ha terminado entendiendo como un conjunto de clicks. La inmediatez de resultados hace perder la visión del conjunto y el tiempo. La interacción de la empresa y el usuario, forma parte de la estrategia global de la empresa. La relación con la audiencia, forma parte de un proceso de toma de decisión de compra, y sobre ella queremos influir.
“El compromiso es un acto, no una palabra.” – Jean Paul Sartre.
Un engagement mal entendido nos lleva al fracaso
En lugar de verlo de forma global, muchas empresas se han dedicado a engordar los números que representan al engagement en las redes sociales (likes, shares, etc.), sin importarles si estos realmente aportaban algo a la estrategia de la empresa. Utilizar el SEM sin control y estrategia sólo nos aporta cantidad, cuando lo que queremos de verdad es calidad. Impresionantes números carentes de contenido y autenticidad.
Promocionar en exceso publicaciones seguro que engorda los números, pero los excesos tienden a distorsionar los resultados. Sí siempre perseguimos de manera implacable a los usuarios, al final estos tienden a huir, o a aparentar interés. El compromiso son actos bidireccionales, implica resultados.
Una estrategia, se pone en marcha para cumplir un objetivo, para solucionar una carencia en la estrategia global de la empresa. Lo mismo debe suceder en el caso de las redes sociales. Debemos valorar si las redes sociales son la mejor solución para el problema. También hemos de ver en qué redes sociales queremos estar y que resultado pretendemos obtener.
“Hagas lo que hagas, hazlo bien.¨ – Abraham Lincoln.
Analítica web
La observación y el análisis digital, nos permiten ver si las redes sociales pueden aportar algo a las necesidades de la empresa. Podemos medir, corregir o descartar.
¿Qué ventajas tiene el engagement para las empresas?
El engagement es lo que necesitamos para mantener la atención del consumidor entre la conciencia inicial de nuestro producto o servicio, creado muchas veces por los medios de pago (SEM), y la conversión final o venta. Las redes sociales pueden ser un puente entre la conciencia inicial y la conversión final. Por ello son muy importantes, y por ello hemos de entenderlas. No se debe saturar al usuario, las prisas son el error. Necesitamos tiempo, paciencia y demostración. No se trata de perseguir, sino de estar en el momento preciso, es decir, cuando el usuario nos necesita.
El engagement se debe crear tanto para la primera compra (captación de clientes), como para generar repetición y recomendación (fidelización y upselling).
“Volved a emprender veinte veces vuestra obra, pulidla sin cesar y volvedla a pulir.¨ – Nicolas Boileau.
¿Cómo generamos un engagement que aporte resultados positivos a la estrategia de la empresa?
Tiempo, trabajo, constancia y autenticidad. Una empresa que consiga generar relaciones estrechas con sus seguidores o fans, obtendrá unos grandes resultados. En un engagement auténtico, los clicks, los me gusta…, se transforman en resultados positivos, cuantificables y reales para la empresa. Esos seguidores o fans, pueden ser un aliado fantástico para la empresa si nos compran nuestros productos y/o servicios. Además, si están contentos hablarán bien de nosotros y nos harán publicidad dentro de su entorno, bien sea hablando, o publicando contenido sobre nosotros. El potencial es enorme y bien empleado puede revolucionar la forma de comunicación de la empresa, e incrementar sustancialmente sus ventas, y la calidad en ellas.
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